Докато търсех картинка на angry client за предишния пост, попаднах на тази статия в блога на Сет Годин.Четящите английски ще си я прочетат там, ако ги интересува. За останалите я превеждам набързо тук.

“Във всеки бизнес се срещат ядосани клиенти. Не разочаровани или объркани, а наистина ядосани. Ето няколко стъпки, които може би бихте искали да опитате:

  • Признайте гнева. Не е нужно да се съгласявате с него, но за да имате шанс да го прогоните, трябва да съчувствате на гнева на клиента. Не можете да продадете нищо (било то и решение), нито можете да преговаряте с ядосан човек.

  • Говорете по-спокойно и бавно от събеседника си. Нека думите не звучат като пресилена мантра, а да бъдат просто успокояващи. Достатъчно, за да намалят напрежението, вместо да го повишат.

  • Попитайте събеседника си какво трябва да предприемете, за да се успокои. Повторете това, което иска с ваши думи.

  • Попитайте, дали предложените действия не само ще разрешат проблема, но и ще дадат шанс на организацията ви да го накара да се чувства удовлетворен.

  • Ако отговорът е не, попитайте отново какви действия очаква да предприемете. (Но само веднъж. Ако успеете ще намерите приемлив начин да потушите недоволството.)

(Важно е да отбележите, че не ви съветвам да му давате нещо в замяна или да се съгласявате с неговата гледна точка. Само да я разберете и да я признаете. Не може да се преговаря с ядосан човек. Не се получава.)

  • Да обобщим. Да кажем като нормален човек, а не като манипулатор или читател следващ списък от съвети, прочетени в някакъв блог. „Сю, наистина съжалявам, че си разстроена. Представям си как посещението на камериерката в 11 вечерта без да си я повикала и събуждането ти преди важна конференция е довело до загуба на съня и е провалило впечатленията ти от визитата при нас. Очакваш извинение от управителя и опрощаване на таксата за интернет, за да покажем, че наистина съжаляваме. Ще помогне ли това?“

Бинго. Променихте динамиката. Заявихте ясно позицията си в спора. Не създадохте очаквания, но установихте връзка.

От тук имате две възможности – да опишете това, което МОЖЕТЕ да направите веднага, за да разрешите проблема на място или да поискате отлагане във времето, за да се консултирате с висшестоящите, след което да се свържете с клиента.

Много вероятно е изброените по-горе съвети да не проработят. Възможно е Сю да е толкова разярена, че никога повече да не стъпи във вашия хотел. Това е. Направихте каквото беше по силите ви, но по-важното е, че не загубихте много време, емоции и енергия в опити да разрешите неразрешим проблем.”